Работа с возражениями в продажах - пошаговый алгоритм

Все мы сталкивались с ситуациями, когда наши намерения пресекались неожиданными препятствиями. В мире торговли подобные барьеры особенно распространены: клиенты выражают сомнения, озвучивают опасения, подбрасывают вызовы. Давайте называть их так, как они есть, – барьерами для сделки.

Подобные препятствия неизбежны, но именно в эти моменты проявляется настоящее мастерство продавца.

Возражения в диалоге с покупателем

Неодобрение клиента – неизбежная часть торгового процесса. Эти преграды могут возникнуть на любом этапе воронки продаж, но от того, как продавец справляется с возражениями, во многом зависит итоговый результат. Чтобы эффективно нейтрализовать сомнения, нужно не только знать техники работы с ними, но и изначально грамотно строить диалог.

Проще предотвратить возникновение возражений, чем потом преодолевать их. Для этого продавец должен глубоко понимать потребности клиента, предлагать действительно подходящие решения, верно расставлять акценты и выстраивать доверительные отношения.

Три основных шага к успеху

Если вы все же столкнулись с несогласием, следуйте трем основным шагам. Сначала выслушайте сомнения клиента полностью, не перебивая. Покажите, что вы услышали и поняли его аргументы. Затем коротко перескажите позицию клиента, чтобы убедиться, что вы правильно ее интерпретировали. На этом этапе можно использовать приемы активного слушания и рефрейминга. Наконец, представьте свою контраргументацию, при этом относитесь к клиенту с уважением и пониманием.

### Типичные возражения покупателей

Наиболее распространенными возражениями являются:

- У нас нет бюджета.

- У нас нет времени.

- Ваше решение нас не устраивает.

- Мы не доверяем вашему продукту (компании).

- Нам не нужны ваши услуги.

Техники работы с возражениями

Существуют различные техники борьбы с возражениями, такие как:

- Прямой ответ – краткий и простой способ устранения сомнений.

- Переформулирование – представление контраргументов в позитивном свете.

- Приведение примеров – предоставление доказательств, подтверждающих вашу точку зрения.

- Вопрос на вопрос – способ переключить внимание клиента и направить разговор в нужное русло.

- Использование паузы – дает клиенту время обдумать ваши аргументы.

Постижение сути возражений

Возражения - это не препятствия, а ориентиры к настоящим запросам.

Зачастую слова покупателя не отображают его реальных нужд.

Он лишь передает поверхностные побуждения, не до конца осознавая свои истинные мысли.

Чтобы успешно справляться с возражениями, продавец должен постичь их природу.

Классификация сомнений

Погружаясь в суть вопроса, мы неизбежно сталкиваемся с различными барьерами. Их понимание позволяет нам корректировать нашу тактику поведения. Когда мы понимаем природу сомнений, мы обретаем уверенность в их преодолении. Для удобства классифицируем их по нескольким принципам.

Типы сомнений

Существуют объективные и субъективные сомнения. Первые связаны с характеристиками продукта, вторые - с персональными предпочтениями. К примеру, если клиент заявляет об отсутствии нужных ему функций, это объективное сомнение. А если он говорит, что продукт ему не по душе, это субъективное.

Источники сомнений

Выделим сомнения, вызванные внешними факторами, и сомнения, рожденные внутри нас самих. Внешние могут быть связаны с рекламой конкурентов, неблагоприятными отзывами или негативным опытом. Внутренние сомнения часто исходят из собственных убеждений, предвзятости или страхов.

Уровни сомнений

Сомнения могут быть скрытыми или явными. Первые клиент не озвучивает, и их можно выявить только через активное слушание и наблюдательность. Явные же выражаются открыто, и с ними мы можем работать напрямую.

Стили реагирования на сомнения

Любопытно, что мы по-разному реагируем на сомнения. Кто-то предпочитает активное сопротивление, кто-то - мягкую адаптацию. В первом случае мы пытаемся переубедить клиента, во втором - адаптируем наше предложение под его нужды.

Выявление возражений: залог успеха

Грамотное выявление возражений – необходимое умение для успешного продавца. Оно позволяет своевременно выявить сомнения клиента и превратить их в возможности. Проактивное выявление подразумевает выявление возражений клиентом до того, как он их озвучит. Это помогает сэкономить время и повысить эффективность продаж.

Например

Проактивное выявление возражений позволяет лучше понять потребности клиента и разработать адресные решения его сомнений, устраняя потенциальные препятствия на пути к продаже.

Активное слушание и эмпатический подход

Взаимопонимание – главный ключ к эффективному общению и устранению любых возражений.

Правильно слушая и проявляя эмпатию, вы создаете доверие и понимаете потребности и мотивации клиента.

Активное слушание позволяет осмысленно воспринимать сказанное, задавать уточняющие вопросы и демонстрировать внимание к собеседнику.

Эмпатический подход помогает вам встать на место клиента, понять его чувства и эмоции.

Так, сочетая активное слушание и эмпатию, вы создаете благоприятную атмосферу для конструктивного диалога и совместного поиска решений.

Активное слушание перед опровержением

Прежде чем броситься в бой, с головой в опровержения, остановитесь и выслушайте клиента. Поймите его точку зрения, не перебивая. Не нужно сразу же переходить в наступление. Проявите понимание и сопереживание, дайте собеседнику высказаться.

Отразите его опасения своими словами, перефразируйте их, чтобы убедиться, что вы правильно понимаете его позицию. Активное слушание показывает клиенту, что вы его цените и относитесь к нему с уважением.

Согласитесь с его сомнениями, даже если не согласны с ними внутренне. Выразите понимание, не принимая возражения за чистую монету. Скажите что-то вроде: «Я понимаю вашу обеспокоенность» или «Да, я вижу, почему вы так думаете».

Такой подход создает непринужденную и благоприятную атмосферу для дальнейшего обсуждения. Клиент чувствует себя понятым и услышанным, что повышает вероятность того, что он будет более открытым для ваших контраргументов позже.

Помните, что соглашаясь с возражением, вы не сдаетесь. Вы просто покупаете время, чтобы лучше понять клиента и подготовиться к эффективному его опровержению.

Анализ причин возражений

Проникая в суть возражений клиента, вы повышаете шансы на успешную сделку.

Причины могут скрываться в ценовой политике, недоверии к бренду или неудовлетворении прошлым опытом.

Также возможно, что клиент не сразу понимает ценность вашего предложения.

При этом возражения не всегда связаны с препятствием покупке.

Порой они указывают на потребность клиента в дополнительной информации или подтверждении его выбора.

Идентифицируя причину возражения, вы сможете подобрать правильный ответ, который развеет сомнения и приблизит вас к успеху.

Подкрепление аргументации фактами

Когда уж очень недоверчивый клиент упрямится, на помощь придет серьезная артиллерия – факты и цифры.

Статистика, показатели исследований, отзывы потребителей – все это весомые аргументы, которые могут убедить скептика.

Подготовьте статистику, проведите анализ и наглядным образом представьте данные. Таблицы и диаграммы помогут упорядочить информацию и сделать ее более понятной для клиента.

Вот пример таблицы, которая может развеять сомнения относительно эффективности продукта:

Обращение к преимуществам и выгодам

Для переубеждения клиента недостаточно просто опровергнуть его сомнения. Необходимо предложить более привлекательное решение.

Раскройте особенности товара или услуги, которые принесут реальную пользу покупателю.

Подчеркните, как преимущества превратятся в конкретные выгоды, которые улучшат жизнь клиента.

Приведите примеры того, как продукт или услуга удовлетворяют потребности, решают проблемы или предоставляют уникальные возможности.

Возражения от нерешительности

Нерешительный клиент медлит с принятием решения, сомневается в правильности выбора.

Ответьте на его вопросы, предложите варианты решения, развейте страхи.

– «Я не уверен, подходит ли мне этот товар».

– «Давайте рассмотрим альтернативные варианты и сравним их».

– «Мне нужно подумать».

– «Понимаю. Сформулируйте ваши сомнения, и мы вместе их проясним».

– «Я боюсь ошибиться с выбором».

– «Мы предоставим вам исчерпывающую информацию и поможем принять взвешенное решение».

Пробные закрытия для преодоления сопротивлений

Умение распознавать готовность клиента к покупке - ценный навык для продавца. Однако зачастую она скрывается за возражениями и сомнениями.

Пробные закрытия - это ненавязчивый способ прояснить намерения клиента, не подталкивая его к принятию решения.

Их цель - понять позицию покупателя, развеять его опасения и продвинуть процесс продажи на шаг вперед. Пробные закрытия бывают прямыми, косвенными и альтернативными.

Стратегия отступления: альтернативная перспектива

Когда клиент твердо стоит на своем, возможно, пришло время отступить и предложить иные варианты. Эта тактика позволит снизить сопротивление и найти компромисс.

Посмотрите на ситуацию шире, предложите дополнения. Будьте гибкими, не замыкайтесь на изначальном предложении.

Иногда стоит предложить уменьшенный или расширенный пакет, чтобы учесть пожелания клиента. Замените неподходящие характеристики аналогичными, удовлетворяющими его потребностям.

Рассмотрите возможность предоставления дополнительных скидок, подарков или бонусов. Такой шаг может компенсировать недостатки продукта и сделать его более привлекательным.

Помните, стратегия отступления не означает отказа от продажи. Это способ найти взаимовыгодное решение и сохранить лояльность клиента.

Последовательность и напор

Следуйте алгоритму, не отклоняйтесь от сути.

Будьте уверенными и целеустремлёнными.

Не прибегайте к манипуляциям, не нарушайте этическую сторону.

Уважительное отношение к мнению собеседника – залог продуктивного диалога.

Вопрос-ответ:

Что такое работа с возражениями и зачем она нужна?

Работа с возражениями — это процесс преодоления сомнений и возражений клиента, которые мешают ему совершить покупку. Она необходима для увеличения конверсии, поскольку позволяет выявить и устранить причины, по которым клиент не приобретает товар или услугу.

Как понять, что возражения клиента обоснованы?

Обоснованные возражения обычно основаны на фактах, логике или реальных проблемах. Они конкретны, четко изложены и имеют смысл. Необоснованные возражения, с другой стороны, часто являются бездоказательными, эмоциональными или предназначены для отвлечения внимания от реальной причины отказа.

Видео:

Работа с возражениями в продажах! Идеальные техники продаж для возражения "Я подумаю"